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亚马逊培训分享丨解密让账号起死回生的进阶申诉套路,即学即用

2018-10-20 16:05:25  海猫跨境

亚马逊卖家都知道,品牌侵权很容易导致账号被永久关闭。而侵权的形式和引起侵权事件的原因,多种多样。但大部分的原因还是卖家对知识产权这一块不够重视,没有防范侵权风险的意识。那当侵权事件发生了,作为一个卖家,又该如何处理侵权问题呢?下面,笔者做一些简单的总结。


先搞清楚侵权类型和侵权原因


首先,对于侵权邮件,我们要有自己的判断,知道侵权的类型是哪一种。常见的侵权类型包括品牌侵权、图片侵权、专利侵权。如果卖家侵权了,亚马逊会在邮件中提示侵权类型和原因


如果是专利侵权,亚马逊邮件里会提及到专利人的名字、地址、邮箱,或者提供专利号。


如果是图片侵权,亚马逊会在邮件末尾列出卖家可能侵权的ASIN码、侵权类型Infringement type,如Copyright Images 。


如果是品牌侵权,有些邮件里面亚马逊也会说得很仔细,但是有些会说得很含糊。以下,笔者举一个例子,有一个卖家收到了亚马逊的邮件:

此封邮件提示,卖家不能在亚马逊上继续销售产品,原因是可能卖家侵犯了知识产权或者产品不真实,在邮件末尾列出删除的ASIN。经卖家核实,自己上架销售的产品是正品,但还没有订单,所以产品不真实这个情况可以排除了。但问题是在这封邮件中,亚马逊也没有明确说明是品牌侵权了还是图片侵权,还是二者兼有。在这种亚马逊未明确说明侵权原因的,卖家需要通过自我核查的方法,来确认自己是否有侵权行为以及侵权类型。比如,你可以:


(1)核查自己的品牌Brand所有产品的标题、长短描述、Search Term里面,是否带有侵权的关键词,比如他人的品牌名;


(2)是否有使用他人图片和文案;


(3)回顾近期举动,核查有没有跟卖行为,有没有收到其他卖家发来的警告信;


(4)最近有没有接到消费者的差评、A-TO-Z,纠纷;


(5)有没有违规操作的行为,比如刷单刷评;


如果你核实过产品没有侵权,没有跟卖,没有盗图,也没有抄袭文案,店铺表现良好,也没有刷单,没有违反任何亚马逊的相关政策和规则,可以联系亚马逊客服详细了解侵权情况。我们要搞清楚侵权原因,要拟写申诉计划,并吸取此次事件的教训来指导以后的运营工作。如果弄不清楚侵权的原因,后期的改进工作可能也无从下手。


排查与行动


经过一些核查,卖家应该比较清楚自身有没有侵权。如果销售的产品确实没有侵权的,就直接拿出证据进行申诉;如果产品存在侵权,也搞清楚了侵权类型和侵权原因,就要采取真实有效的行动计划来挽求店铺的销售权或恢复listing。如何行动?你可以:


(1)如果listing的标题或长短描述、Search Term关键词里面有侵权品牌名的,要删除侵权关键词,或者直接删除该产品,同时同步检查产品包装是否有侵权LOGO,有的话,要立即下架\删除产品,或者修改产品页面,将侵权关键词剔除,以及处理侵权产品库存。


(2)如果是图片侵权的,要及时删除侵权的图片,使用合规的图片。


(3)如果有未经品牌商授权的跟卖行为,立即删除跟卖的listing。


(4)有差评有投诉的,就尽快联系客户解决,尽量争取买家的原谅,修改差评和撤销投诉。


(5)联系投诉人撤诉。在以上的邮件一二中,亚马逊提供了投诉人的联系方式。卖家要核实一下自己是否存在专利侵权行为,如果有侵权行为的话,就要积极联系投诉人,真诚道歉,并制定和规划好接下来的改进措施。可以通过邮件、社交渠道、官网等多种方式来联系权利所有人,进行具体的沟通和协调。争取以最低的损失和最快的效率来解决争议。当然在这个过程中,卖家朋友们,也要学会识别钓鱼执法和非权利所有人的钓鱼投诉。


 准备相关资料,拟写申诉信


01

承认错误


开篇首先要承认自己的错误,并且向亚马逊说明,面对这个错误,自己做了哪些行为来解决这一问题已经造成的损失。表达歉意时要真诚,所陈述的解决措施要落实。


02

列出具体的改善方案


只“知错”还不行,还必须“改”!针对自己的侵权行为,卖家在申诉邮件里必须要重点列出具体可行的改善行动方案,向亚马逊说明你已经采取了哪些措施来解决这种侵权投诉,以后又将如何防止类似的事件再发生。行动方案和改进计划要分点罗列,要够具体,要有针对性,无关内容不要写进来。下面,笔者总结一些侵权案例,提炼到一些改进方案,供大家参考。


(1)我们已检查了店铺listing的标题、描述、图片、五点描述和关键词,保证以后不会再有品牌侵权的错误(即陈述自己的行动)。


(2)如果我们发现任何侵犯知识产权的产品或清单,我们将销毁这些产品或删除这些清单;


(3)我们会注意和学习平台的所有政策和规则(卖家也可以引用自己触犯的政策规则的原文,表明你有用心去学习和了解亚马逊的规则,日后会遵守并且不会再犯)。


(4)日后上架产品,会先核实知识产权问题,确保产品不会违反任何其他卖家的品牌权益或专利权益,或复制他人的标题、图片和描述。


(5)我们将留意所有在售的产品,如果有顾客反馈不满意或投诉产品有问题,我们承诺会在XX小时内帮客户解决问题,为客户提供最好的购物体验(让亚马逊相信你是为客户着想)。


(6)日后出售的产品将由自己亲自设计商标和设计产品包装,向亚马逊保证产品都是真实的,而不是直接从供应商渠道直接采购,以防止任何可能出现的商标侵权和包装设计侵权的情况发生(如果有条件的话)。


(7)如果有任何销售问题,我们将尽快向亚马逊寻求帮助,而不是盲目销售,避免再次触犯亚马逊规则。


以上几条改进措施,仅为参考。卖家朋友们可以根据自己的情况向亚马逊陈述改进措施。


03

提出对账户解冻的期昐


在邮件收尾部分,可以用比较强烈的语气向亚马逊表决心,做出承诺,并提出对账户解冻的期昐。比如,希望亚马逊能给我一个改正错误的机会,重新开始。比如“我们将会做出最大的努力,以最认真的态度在亚马逊上销售,请相信我们。亚马逊也可以密切关注我们的改进,如果我们不能满足您的要求,那么您可以关闭我们的帐户,我们很乐意接受您的调查。我们相信亚马逊会认真考虑这个问题,对我们来说,希望有新的机会!”


语句通顺、表达准确


写好申诉信之后,卖家不必急着提交,可以优化下语言的书面表达。如果自己英语水平不够好,也可以找专业申诉的团队来代笔。确认没问题后再发送邮件出去。


个别情况下,亚马逊会要求卖家提供一些和侵权事件相关的资料,此时在提交申诉信的同时,卖家也要按邮件的申诉要求提交相关的附件资料。


亚马逊一向比较注重知识产权保护,申诉信的成功没有绝对保障,但卖家总要一试或者多试,如果第一次申诉失败了,不妨多发几封邮件再试试。


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